Como otimizar o processo de logística reversa no seu e-commerce

Estar preparado para a logística reversa é fundamental; saiba como deixar a sua empresa preparada para a situação

Todo processo de troca e devolução de algum produto feito pelo consumidor no e-commerce é chamado de logística reversa. De acordo com pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a taxa média de devolução no ano de 2015 foi de 4,17%. Em 2017, essa taxa teve uma queda, representando 2,7%.

A devolução de um produto ou desistência do contrato de um serviço é um direito do consumidor previsto em lei, muito conhecido como o Direito de Arrependimento. Essa lei está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e afirma que todo consumidor tem o prazo de 7 dias, a partir do recebimento do produto ou serviço, para desistir do contrato. Além disso, o valor pago pelo consumidor deve ser devolvido imediatamente com as correções monetárias.

Apesar de a logística reversa não apresentar uma taxa absurdamente alta, ela ocorre sim em e-commerces e estar preparado para essa possibilidade é fundamental, afinal, a sua empresa garante uma boa experiência ao consumidor.

Diante desses aspectos, separamos nesse texto algumas atitudes importantes que tornarão o processo de logística reversa otimizado e evitarão dor de cabeça a você, lojista. Confira abaixo!

Regras de troca e devolução bem claras

Seja uma troca ou devolução, o consumidor deve ter em mãos todas as informações para realizar o procedimento, de forma clara e com acesso fácil. Ao disponibilizar um passo a passo completo, o e-commerce acaba passando mais segurança ao comprador que vê como a empresa se empenha em oferecer tudo o que ele necessita.

É importante também que todos os dados de contato com a empresa (telefone, WhatsApp, e-mail, endereço) estejam visíveis. É essencial que o  consumidor se sinta seguro em todos os aspectos, caso contrário, adeus possibilidade de novas vendas com essa mesma pessoa.

Atendimento de qualidade em primeiro lugar

O atendimento de qualidade é uma das coisas que atrai muito a atenção do consumidor. Um suporte atencioso, respeitoso, rápido e disposto a ajudar o consumidor a solucionar o problema da troca ou devolução, mesmo que isso gere algum prejuízo para a empresa, é essencial para transmitir uma boa impressão ao comprador. Além disso, esse bom atendimento permite que o mesmo retorne ao e-commerce uma próxima vez.

Vale destacar que existem diversas atitudes importantes que precisam ser aplicadas no atendimento do e-commerce para que ele seja de qualidade. Confira em nosso post exclusivo sobre esse assunto quais são essas atitudes.

Equipe bem preparada para receber a demanda

A equipe responsável pelas trocas e devoluções no e-commerce deve estar bem preparada. Se um responsável por essa etapa não sabe quais atitudes tomar, possivelmente haverá erros durante o processo, o que causará insatisfação no consumidor que necessita de uma solução rápida para a situação.

Para isso, é fundamental ter um bom planejamento de todos os processos que a logística reversa exige e um equipe bem treinada, a fim de proporcionar uma experiência positiva e garantir uma boa imagem da empresa.

Descubra como preparar uma equipe para trabalhar em seu e-commerce!

Registro de todos os processos

Para aumentar a credibilidade do e-commerce e identificar possíveis problemas durante uma troca ou devolução, o ideal é registrar todo o processo de logística reversa no e-commerce, desde o motivo que levou o consumidor a tal ação, até os detalhes de todos os processos dentro do estoque e do envio. Afinal, com uma visão de tudo o que acontece na logística reversa, fica mais fácil elaborar até mesmo estratégias para evitar tanta troca e devolução.

É possível evitar a logística reversa?

Sim, isso é possível! Existem algumas práticas importantes, simples e indispensáveis no e-commerce que são capazes de reduzir absurdamente a quantidade de solicitações de troca ou devolução de um produto ou serviço. Entre essas práticas estão:

• Descrição de todos os produtos de forma detalhada, clara e com linguagem fácil;
• Fotografias de alta qualidade que demonstrem os detalhes dos produtos;
• Vídeos também são bem-vindos e ajudam na decisão do consumidor;
• Verificação adequada dos produtos antes do envio;
• Exigência da devolução da nota fiscal junto com o produto que será trocado ou devolvido;
• Monitoramento de todos os processos dentro do e-commerce.

Quando essas atividades são bem executadas, o consumidor sente mais segurança, sabe que está comprando um produto que atenderá às suas necessidades e expectativas.

Essas dicas te ajudaram a estruturar melhor o processo de logística reversa em seu e-commerce? Conte nos comentários!

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Veja também: Como estruturar a logística do meu e-commerce?