Como fidelizar clientes no e-commerce

10 de novembro de 2020

Se você chegou até esse artigo, já deve ter ouvido falar que fidelizar clientes no e-commerce custa bem menos do que capturar um novo, não é mesmo?

É comum que as lojas virtuais concentrem muito (ou quase todos) esforços na captação de novos consumidores. Neste artigo não quero te desestimular a fazer isso. Mas quero mostrar que a fidelização deve ser tão valorizada quanto a captação de novos consumidores (talvez, até mais).

Segundo Philip Kotler (considerado o pai do Marketing), conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais caro do que manter os atuais. Isso porque, para conquistar um novo consumidor, você tem que ter toda uma preparação que exige um alto investimento. 

Quando falamos de fidelização, o processo é um pouco mais simples e exige menos investimento. Porque o consumidor já conhece a sua loja, o seu produto e já confia na sua empresa.

Por isso, quanto mais clientes você conseguir trazer de volta para sua loja virtual, mais benéfico será para sua marca e mais você vai vender. Mas, para isso acontecer, você deve buscar maneiras de fidelizar e encantar seu cliente constantemente.

O que é a fidelização?

A fidelização é uma estratégia de marketing que tem como objetivo fazer com que um cliente compre de novo de uma mesma empresa. Ou seja, na fidelização, você vai oferecer uma experiência de compra tão agradável para o seu cliente que, quando ele precisar comprar novamente, não vai pensar duas vezes antes de entrar no seu e-commerce.

Para fidelizar um cliente no e-commerce, você deve pensar na experiência dele, na jornada do usuário dentro da sua loja

Por exemplo, quando você vai receber alguém na sua casa, você provavelmente quer encantar essa pessoa. Então, você pensa em criar um ambiente confortável para ela, gerando uma boa experiência. Você se prepara para oferecer um jantar delicioso, uma sobremesa incrível e um drink na medida certa. Para oferecer uma experiência realmente completa, você ainda vai pensar no incenso, na limpeza e se concentrar para dar toda a atenção possível para o convidado.

Se a pessoa gostar da experiência, muito provavelmente, ela vai querer voltar mais vezes.

Em um processo de venda acontece a mesma coisa. A fidelização é quando você consegue encantar tanto o cliente que ele vai voltar sempre na sua loja. 

Por que investir em fidelizar clientes no e-commerce?

Fidelizar clientes no e-commerce traz diversos benefícios para a sua operação, como: 

  • Reduz os gastos com publicidade
  • Facilita o marketing boca a boca
  • Aumenta a margem de lucro
  • Aumenta o ticket médio
  • Melhora a relevância e a autoridade de mercado

A fidelização vem da experiência. Seja com a usabilidade na loja, no método de pagamento, no checkout, na divulgação, na entrega ou no pós-venda. Se os consumidores tiveram uma má primeira experiência, eles provavelmente não vão voltar a comprar no seu e-commerce. 

No entanto, se você executar estratégias para fidelizar seus clientes, vai conseguir investir menos e vender mais.

Ações que vão encantar e fidelizar cliente no e-commerce

Na teoria, imagino que você tenha adorado a ideia de investir em fidelização. Mas, na prática, você tem que pensar muito bem para decidir o que fazer na sua operação para atingir essa fidelização. Por isso, reuni algumas ações que servem de exemplo e podem te ajudar a fidelizar clientes no e-commerce, confira:

Destaque-se na embalagem

Cada pequeno detalhe ajuda na fidelização. A embalagem é um desses detalhes que a gente acha que não vai influenciar tanto no resultado final. Mas ele é um tipo de carinho que você pode oferecer ao cliente que faz toda a diferença.

Com uma embalagem especial, quando o pedido chega, o cliente percebe que a marca pensou nele. Que se esforçou para entregar a melhor experiência para ele.

Por isso, use sua criatividade ao desenvolver a embalagem do seu pedido. Crie um layout atraente e forneça uma embalagem segura. Pode ser também o cheirinho gostoso, o papel de seda delicado ou até uma cartinha carinhosa. Seja como for, chame a atenção do seu cliente pelos detalhes.

Capriche na entrega

A entrega do produto é o momento em que a experiência online que o consumidor teve na sua loja passa a ser física. Por isso, o cliente percebe cada detalhe do cuidado com a entrega. 

Então, uma dica é que você invista em uma proteção para o produto e ofereça o acompanhamento do pedido por rota (isso passa muita segurança para o consumidor).

Dedique-se a um pós-venda infalível

A compra não acaba na entrega. Para garantir a fidelização no seu e-commerce, você tem que entender que a finalização da compra deve ser um ciclo. Ou seja, quando você acha que o cliente está finalizando um pedido, na verdade essa etapa é só a porta de entrada para um novo pedido. 

Além disso, no pós-venda, você tem que garantir que o cliente ficou satisfeito, entender se ele precisa de alguma ajuda ou se o pedido teve algum problema. 

Você pode fazer isso através de diversas ferramentas, como o e-mail, chat, Whatsapp e redes sociais. O mais importante é que você dê atenção ao consumidor e o atenda por onde ele prefere ser atendido.

Nutra o relacionamento com o cliente

Concluída a compra, você, agora, ficou com a coisa mais preciosa que você poderia ter do seu cliente: seus dados.

Muitas vezes o cliente até gostou da experiência de compra que ele teve em sua loja, achou o site intuitivo, o checkout rápido, conseguiu pagar da forma que era melhor pra ele, recebeu o produto rápido em casa e gostou da qualidade do produto. Mas, a partir do recebimento do pedido ele não recebe mais nenhum comunicado da sua loja.

Se isso acontecer no seu e-commerce, pouco tempo após a compra o consumidor nem vai lembrar de você. Mas, com um olhar mais cauteloso e criando ações de nutrição do cliente, esse mesmo consumidor pode vir a comprar diversas outras vezes na sua loja. 

A nutrição é tudo o que você faz a partir da entrega ao cliente, pode ser através de:

O ponto é que você pode mandar conteúdos, promoções, novidades, troca de coleção, lançamento de produto em primeira mão, entre outros. O voto de confiança do cliente você já tem. Agora basta você trabalhar em cima dessa comunicação e nutrir esse relacionamento para que o cliente volte a comprar com você.

Ofereça benefícios

Nada melhor do que oferecer vantagens para estimular ainda mais a recompra do cliente. Existem diversas formas de fazer isso, como:

  • cupons de desconto para próxima compra;
  • cartão fidelidade;
  • brinde;
  • mensagem personalizada;
  • e outros programas de vantagens.

Esses benefícios são ótimos para que o cliente se sinta valorizado e ainda sinta que está ganhando algo em troca de sua compra. Eles reforçam o pensamento de que a compra está valendo ainda mais a pena para o bolso do cliente

Fique de olho na sua usabilidade

Já falei algumas vezes aqui no blog sobre como é importante pensar no seu público na hora de desenvolver sua loja virtual. 

Parece repetição, mas sempre falo disso porque, se o cliente não tiver uma boa experiência no seu site, ele não vai querer voltar nunca mais no seu e-commerce.

Portanto, lembre sempre de verificar se a comunicação do seu site está de acordo com os seus usuários, se o menu é intuitivo, se o checkout é rápido, se o seus métodos de pagamento suprem as necessidades do usuários, entre outros.

Com uma boa experiência dentro do seu site, vai ser muito mais fácil acertar na jornada até a recompra!

Humanize toda sua comunicação

A grande maioria dos consumidores valoriza cada vez mais o contato humanizado. Uma comunicação humanizada é aquela em que o seu consumidor sabe que ele está conversando e comprando de uma pessoa, e não de um robô. Ainda que a loja seja virtual, nós buscamos cada vez mais aproximação com o público

É legal lembrarmos que a linguagem robotizada não é aquela que vem do chatbox. Muitas vezes nós, lojistas, colaboradores, escrevemos de uma maneira mecânica. Mas isso é bem diferente do que busca uma comunicação humanizada.

Seja por meio da linguagem ou do layout, sua comunicação tem que ser, principalmente, acessível para o usuário. Da mesma forma que uma marca humanizada está muito mais na memória de um consumidor dos que as que não são humanizadas. 

Ter um e-commerce humanizado significa entender o seu público, identificar o seu perfil e gerenciar uma comunicação fluida com esse cliente. Os consumidores têm que saber que, por trás da operação tecnológica, tem um outro ser humano. Assim, as pessoas acreditam que a empresa tem alma, sentimento e é feita de “gente como a gente”.

Relacionamento é a chave para fidelizar clientes no e-commerce

Embalagem, entrega, pós-venda, nutrição, mimos, usabilidade e humanização. Todos os processos listados acima servem basicamente para uma coisa: criar um bom relacionamento com seu cliente. 

A fidelização é pura e simplesmente o resultado de uma boa relação do seu e-commerce com o cliente. Uma relação tão boa que ele vai querer comprar de novo com você. Afinal, a compra tem que ser uma relação benéfica para ambos os lados: do comprador e do lojista. Ou seja, a troca deve ser mútua, onde os dois lados saem ganhando. O consumidor com a solução para um problema e você, com mais uma venda efetuada.

Investir na fidelização de clientes vai elevar seu e-commerce a um alto nível. Por isso, não deixe de criar ações estratégicas para fidelizar clientes no e-commerce. Essa comunicação vai impulsionar a relação da marca com o consumidor, gerando muitas vendas!

Tudo que você precisa saber para vender mais no e-commerce

Fidelizar clientes no e-commerce é uma oportunidade de alavancar as vendas sem gastar tanto. Mas sempre tenho reforçado aqui no blog que ter sucesso no mundo online é uma união de vários fatores. 

Dessa forma, escrevi uma série que vai te ajudar em cada uma dessas etapas. Para não perder mais nenhum conteúdo, inscreva-se na nossa newsletter.  Isso porque toda semana publico um novo artigo que vai te ajudar a vender mais no e-commerce. Você consegue ter acessos a todos os artigos produzidos até agora aqui no texto: “Como vender mais no e-commerce”.  

Como vender mais no e-commerce


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