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Mulher tomando café e mexendo no celular. Simbolizando um relacionamento com cliente eficiente de uma empresa que atende o consumidor no momento em que ele quer ser atendido.

Existe ferramenta ideal para o relacionamento com cliente no e-commerce?

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Realizar uma venda no e-commerce vai muito além do momento que o cliente finaliza o pagamento. Por trás da concretização da venda, existem diversos processos que você tem que aperfeiçoar. O relacionamento com cliente está presente em todo o percurso da venda, tornando a comunicação um ponto muito importante da sua operação. 

Ela não apenas gera a venda, mas pode fidelizar o cliente e incentivar o marketing boca a boca, além de criar uma imagem benéfica da empresa.

Quando pensamos em relacionamento com cliente, muitas coisas, digamos um tanto abstratas, nos vem à cabeça. Neste artigo, vamos entender como melhorar a comunicação com cliente e, consequentemente, evoluir a imagem da empresa, gerando vendas e alto faturamento.

Ferramentas para facilitar o relacionamento com cliente

Como citei acima, esse tema pode ser um pouco vago na nossa cabeça. Aqui neste tópico vou mostrar ferramentas para adotar uma comunicação eficiente na prática (mas calma, não são as ferramentas que vão resolver os seus problemas, já falamos melhor sobre isso). Veja algumas:

E-mail marketing

O bom e velho e-mail marketing é uma maneira muito eficaz de se comunicar com o consumidor. Além de se comunicar e receber respostas, por meio do e-mail marketing, você pode enviar promoções, descontos, cupons e conteúdos. O e-mail marketing é uma forma de distribuir conteúdo para nutrir o lead e, assim, qualificá-lo para compra.

Blog

O blog é uma ótima maneira de levar tráfego à loja virtual. Levando conteúdo ao usuário, no blog é possível ensinar sobre o mercado e até mesmo falar sobre os seus produtos. Isso pode ajudar na decisão de compra e passar credibilidade para o consumidor. 

Chat no site

Os chats são muito importantes para tirar eventuais dúvidas do cliente que está navegando na loja virtual. Seu e-commerce pode adotar um chatbot, que são softwares capazes de simular um atendente, com respostas automáticas; ou um chat com um atendente real, que visa a humanização e pode gerar um bom primeiro vínculo do consumidor com a marca.

Redes sociais

As redes sociais são canais muito importantes para o seu e-commerce. É fundamental estar presentes nas diversas redes (como LinkedIn, Facebook, Instagram e Twitter). Elas podem ser usadas para humanizar a comunicação, mostrando que a empresa é feita de pessoas para pessoas.

Youtube

O Youtube é uma ótima forma de oferecer conteúdos para os consumidores. Este é um canal no qual muitos consumidores buscam informações e novidades de mercado. Por isso, o Youtube agrega credibilidade e é uma opção para falar sobre novidades do mercado e até mesmo sobre os lançamentos dos seus produtos.

A Bis2Bis E-commerce está presente nessas redes sociais, criando um relacionamento com cliente diretamente dentro e fora das plataformas.
A Bis2Bis E-commerce está presente no Instagram, Facebook e Youtube, além do LinkedIn e Twitter, criando um relacionamento com cliente dentro e fora das plataformas.

Legal, então é só contratar essas ferramentas e o sucesso tá garantido?

Com certeza não! Quando pensamos em relacionamento com cliente, automaticamente, associamos essa relação com chat, automação e outras ferramentas. Mas a comunicação vai muito além disso. As ferramentas são apenas os meios para se relacionar com o cliente, mas, sem conhecer o cliente, as ferramentas são ineficazes.

Por exemplo, você está fisicamente ao lado de alguém, mas não consegue conversar ou puxar assunto. Isso acontece, muitas vezes, porque não conhece a pessoa. Quando você não sabe com quem está falando, a comunicação não flui. A mesma situação pode acontecer no e-commerce, quando você tem as ferramentas de comunicação adequadas, mas não conhece o seu cliente

É importante entendermos que a questão não é apenas sobre qual ferramenta de comunicação usar, mas é sobre você entender seu cliente. Nós, empreendedores, temos o dever de pensar no público. Ou seja, precisamos nos adaptar, trabalhando a linguagem e todo tipo de comunicação ao que o cliente quer. Por exemplo, pensando no canal que ele quer ser atendido e no horário que ele precisa do seus serviços.

Estratégia e personalização

Sabe aquela loja na qual você não volta a comprar porque algum vendedor te tratou mal ou fez pouco caso de você? Pode não parecer, mas o e-commerce é uma operação que pode estar cheia de falhas similares a estas, e que prejudicam o relacionamento com cliente.

O segredo para facilitar esse relacionamento é deixar toda a comunicação do seu e-commerce simples, objetiva e intuitiva, para que o usuário consiga fazer tudo o que precisa sem ajuda. Com uma comunicação eficiente no seu site, muitas vezes o chat nem é necessário. 

Isso, explicando de forma simples, é o UX design (User Experience), ou seja, a preocupação da interação de cada usuário com seu e-commerce. O UX desenha o seu site pensando na experiência do consumidor. Desde o momento em que ele entra no site até a finalização de compra, o UX design pensa em uma forma de facilitar essa navegação para o usuário. 

Para realmente criar uma uma experiência de compra para o seu cliente, você precisa entender o contexto de cada consumidor, o canal que ele mais utiliza e qual a linguagem que faz sentido para ele. Captar insights do consumidor e ter um planejamento estratégico do processo de compra é uma boa forma de entender isso e entregar o que o cliente precisa.

A comunicação é sua aliada no sucesso do e-commerce

O ser humano adora se comunicar. Por isso, faça o que for preciso para valorizar o relacionamento com o cliente. Tenha em mente que o sucesso da sua loja virtual não é feito apenas de resultados imediatos, e sim cuidados a longo prazo.

Toda sua operação deve girar em torno do cliente, pois é ele quem vai escolher o melhor canal, o melhor horário e o ritmo da conversa. Independente da maneira que for a comunicação, o cliente deve saber que pode contar com você, sempre!

Se comunicar de forma eficiente é um dos maiores desafios do varejo online. Por isso, não menospreze essa etapa da sua operação, “gaste tempo” entendendo a linguagem do seu público-alvo, saiba quando e como o cliente precisa falar com você e construa um relacionamento duradouro.

Tudo que você precisa saber para vender mais no e-commerce

O relacionamento com cliente não é o único fator que vai te fazer alcançar o sucesso, existem vários pontos que trazem resultados positivos.

Por isso, escrevi uma série de artigos com os fatores mais importantes para “Vender mais no e-commerce”. A série está em produção, este é o 4º artigo, vale a pena conferir. E, para não perder nenhum desses textos, se inscreva na nossa newsletter!

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