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Atendimento no B2B: fidelize seus clientes

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Saiba oferecer um suporte eficiente no modelo de negócio

É fato que o atendimento se diferencia entre os modelos de negócios. No Business-to-business (B2B), vendas por atacado, o atendimento se direciona à outras empresas, envolvendo uma rede de vendas. Por outro lado, no business-to-consumer (B2C) o atendimento é direcionado ao consumidor final.

Como os consumidores são diferentes, o comportamento de compra também é diferenciado. Confira:

  • B2B: Tickets maiores, compras mais demoradas, envolvimento com o setor de compras das empresas para decisão de compra, maior chance de fidelização;
  • B2C: Tickets menores, compras mais rápidas, envolvimento de apenas uma pessoa para decisão de compra, menor chance de fidelização.

Tudo isso resulta em um atendimento específico para cada modelo. E como a chance da empresa consumidora continuar uma relação com o negócio B2B é bem maior, pela complexidade no processo de venda, destacamos aqui a importância de ofertar um atendimento impecável para garantir a fidelização.

No modelo de negócio B2B, a empresa consumidora necessita de uma experiência facilitada, já que a sua demanda é muito maior, pois, ao invés de comprar apenas uma unidade de determinado produto, comprará 50 unidades, por exemplo. Além disso, trabalhará com variação de cor, tamanho, etc.

Confira abaixo, um exemplo de como trabalhar as variáveis em um B2B de moda:

Exemplo: Scalon
Exemplo: Scalon

O cliente do B2B tem a necessidade de um atendimento facilitado, completo e de qualidade, pois, além dele comprar o produto, ele precisará entender a melhor forma de vender esse produto. É aqui que o suporte eficiente entra como papel fundamental no e-commerce business-to-business.

 

Como atender os clientes B2B e fidelizá-los?

Em alguns casos, o atendimento no B2B pode ser formal, já que é direcionado à outras empresas. Contudo, isso depende muito do perfil do cliente. Uma coisa que é certa, é que o atendimento precisa ser eficiente, pois com isso, não é apenas o cliente que ganha, mas o vendedor também pois consegue compreender melhor o comportamento e as preferências da empresa consumidora. Aqui, o atendimento personalizado entra como uma excelente opção para proporcionar uma experiência excelente.

Também é importante que o atendimento no B2B seja proativo, oferecendo soluções antes mesmo do problema chegar ao cliente. Uma ótima forma de fazer isso, é monitorando as redes sociais, avaliações, vendedores e principalmente os atendentes, pois são eles que estão em contato direto com o cliente. A agilidade no atendimento também é fundamental.

Uma boa dica, é criar um FAQ interno na empresa, onde tudo o que acontece dentro do setor pode ser analisado e solucionado com bastante agilidade. Além disso, outros pontos também são fundamentais e precisam ser trabalhados para que o atendimento no B2B seja mais completo. São eles:

Fáceis negociações: É importante oferecer simplicidade no pagamento, compras e estoque, além de variáveis detalhadas, como já citado acima. Pensando em e-commerce B2B de calçados, é importante que a empresa cliente consiga ver as cores disponíveis do produto, a quantidade de numerações que vêm na grade, assim como todas as opções de pagamento. Confira um exemplo abaixo:

Exemplo: Daniel Atacado

Bom conhecimento de mercado e concorrência: Entender o mercado e a concorrência, para oferecer condições excelentes, tanto em preços e entregas, como atendimento e treinamentos é fundamental. É aqui que o papel do representante se torna importante;

A importância do representante: A função do representante não é extinta no modelo de negócio B2B. Ao invés do representante ser um “tirador de pedidos”, agora ele será um consultor dentro do mercado, oferecendo um atendimento personalizado. Orientar o cliente tanto a usar a ferramenta de compra, como a melhor maneira de vender o produto (treinamento de vendas) torna-se o seu papel.

Além disso, o representante pode entrar em contato com o cliente após uma compra, ajudar na solução de problemas e também enviar promoções. Tudo isso, junto com o atendimento de qualidade, garante um relacionamento eficiente e duradouro.

O treinamento de vendas: É fundamental ensinar o cliente a vender o produto, sabe por quê? Por que quando o cliente ganha com sua empresa, sua empresa ganha ainda mais com o cliente, que se torna fiel ao empreendimento.

Solicitação de feedback: Jamais se esqueça de solicitar feedbacks e considerar todas as avaliaçõesConfira um exemplo de loja virtual B2B de acessórios, aparelhos eletrônicos e elétricos:

Exemplo: Mirão Distribuidora

Seguindo todas essas etapas de atendimento, as chances da empresa cliente continuar comprando em seu negócio são muito grandes. Para isso, é necessário muita dedicação, afinal, você não estará vendendo somente seus produtos, mas principalmente um serviço de atendimento que ensina os clientes a vender. Com tudo isso, o objetivo final é o resultado de um bela parceria, que se for bem feita, fideliza e garante a recorrência.

Saiba mais sobre atendimento no B2B assistindo ao vídeo abaixo!

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