Integrar loja física e virtual: por que fazer?

Muitos empreendedores estão migrando do físico para o virtual. Mas muitos outros não estão apenas migrando, e sim unindo o virtual como um “bônus” dentro da sua operação. Integrar a loja física e virtual não é uma tarefa fácil, pois demanda muita cautela e esforço. Mas, se bem executado, pode ser um diferencial para sua loja e também ajudar a conquistar muitos clientes.

O mundo físico tem lá suas vantagens, dispõe de um ambiente que pode ser moldado de acordo com o seu cliente. Na loja física, você tem a possibilidade de estabelecer uma relação direta com o cliente e, assim, conduzi-lo à compra. Nesse ambiente, os erros de comunicação são menores e, normalmente, seu público local é maior. Além disso, os compradores tendem a voltar mais vezes na loja e não há tanta comparação de preço.

Por outro lado, as vantagens do universo online quebram barreiras e atravessam fronteiras. O meio virtual tende a não ter tantos gastos. O estoque não necessariamente precisa ser físico. O horário de compra não tem restrições. Além disso, no online, a sua loja pode atingir diversos clientes fora da cidade, o que, apenas com a loja física, seria muito mais difícil.

No entanto, não estou aqui para ajudar você a escolher uma dessas duas operações. Vim mostrar como pode ser muito benéfico para o seu negócio trabalhá-las em conjunto. Existem diversas vantagens em vender fisicamente, assim como infinitos benefícios em vender online. Por isso, juntar o melhor do virtual e do físico pode ser uma estratégia extraordinária para crescer. 

O que significa integrar loja física e virtual?

A integração é a unificação do meio virtual com o ambiente físico. Por meio dela, o seu cliente vai poder, por exemplo, utilizar o meio virtual para finalizar uma compra física e o meio físico para completar uma compra virtual. Integrando loja física e virtual é possível explorar todas as possibilidades de interação com o usuário.

Essa integração permite a contribuição de um canal para o outro. Ela é um novo caminho de comunicação com o consumidor. Além disso, simplifica operações, automatizando e centralizando processos, melhorando a produtividade e os resultados. Mas o principal fator é que a integração melhora a experiência do cliente. E é nele que você deve focar.

Por que integrar loja física e virtual?

O segredo é se adaptar junto ao seu cliente. Sua loja deve estar no ritmo do consumidor. Atualmente, com a pandemia gerada pelo novo coronavírus, muitas empresas migraram para o ambiente virtual, com a criação de e-commerces.

Esse passo é muito benéfico para o consumidor, mas o ideal é que esses dois ambientes estejam integrados para que haja maior engajamento com o consumidor e para facilitar a sua operação. O cliente tem que saber que pode contar com você onde quer que ele esteja.

Você deve oferecer uma experiência impecável ao cliente para, assim, conseguir maior alcance e autoridade da marca. O segredo de atingir esse objetivo é facilitar a compra. Com a integração na sua loja, você torna a compra do cliente mais interativa e diminui os passos até a tomada de decisão.

O consumidor exige uma experiência completa, por isso, ofereça um processo de compra integrado a todos os canais. A decisão de compra é do cliente, sendo assim, nada mais justo do que melhorar e facilitar a esse processo.

Vantagens de integrar loja física e virtual

Se expandir a sua marca é o que te move, a integração deve ser um fator recorrente na sua operação. Integrar loja física e virtual disponibiliza um rico crescimento para seu negócio, trazendo vantagens como:

• troca de informações entre lojas;
• expansão da base de clientes;
• melhor relacionamento com o consumidor;
• possibilidade explorar novos mercados;
• aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente;
• ajudar na decisão de compra.

Quando tratamos de loja virtual e loja física, estamos falando de dois canais, no entanto, a forma de comunicação com o cliente deve ser a mesma. Integrar loja física e virtual deve ser encarado como uma estratégia que mistura os dois mundos para melhorar a jornada de compra do consumidor.

Atenção na hora de integrar loja física e virtual

Para integrar loja física e virtual (e criar uma relação com o consumidor), você precisa ter controle de todo o empreendimento. Softwares de gestão integrados podem ser muito benéficos nessa etapa, pois todos os processos que forem automatizados são convertidos em integração.

Dessa forma, você precisa ter controle do registro de vendas, do estoque e da logística. Um ERP (Enterprise Resource Planning), por exemplo, pode ajudar a unificar os diferentes setores de uma empresa e facilitar esse processo de integração. 

Você deve pensar que, para a integração funcionar corretamente, a plataforma da sua loja virtual deve integrar esses sistemas e softwares. Então, ao escolher uma plataforma para a sua loja virtual, certifique-se de que ela pode ser facilmente integrada com outros sistemas. Feito isso, a venda deve criar essa relação conjunta dos canais e integrar as experiências dos consumidores. 

Assim, será possível que a equipe de vendas do empreendimento dê atenção individual aos clientes. Na loja física, os vendedores poderão consultar o estoque através de um dispositivo, como um smartphone ou tablet. A loja física deve ser encarada como um “hub de experiência”, que também oferece serviços digitais.

Estratégias práticas

Ao pensar na integração do online com o físico, falamos também do estilo de compra omnichannel. Omnichannel é a integração de todos esses canais de compra no ambiente físico e no virtual.

O omnichannel unifica os diferentes canais de compra, como loja virtual, loja física, redes sociais, telemarketing, marketplaces, entre outros. 

Quando um consumidor for à loja física, ele poderá vivenciar o ambiente físico com melhorias tecnológicas. Igualmente, quando o cliente estiver comprando na sua loja virtual, utilizará algum recurso da loja física que vai ajudá-lo a comprar o produto desejado. Alguns desses recursos podem ser:

• Retire em loja: o consumidor realiza a compra na loja virtual e retira o pedido na loja física;
  
• Ship from store: utiliza estoque da loja física para atender aos pedidos realizados no virtual. A principal solução é a possibilidade de disponibilizar todas as formas de entrega em apenas um canal;
  
• Venda assistida: é uma ferramenta implementada na loja, no caixa ou em terminais de atendimento. Ela facilita o pagamento da compra. O vendedor acompanha o cliente ao longo de todo processo de compra. Seja mostrando os produtos em uma loja física ou tirando dúvidas em um atendimento virtual nas lojas online;
• Self checkout: o cliente pode finalizar a compra virtual na loja física ou realizar a compra física e finalizar no virtual, pois todos os canais estão integrados;
• QR code: pode ser utilizado em diversos ambientes, integrando o físico com o virtual de forma imediata. Ao inserir um leitor de QR Code em um ambiente físico, o consumidor pode apontar o smartphone e será redirecionado para um conteúdo ou até mesmo para a própria loja online. 

Vincule todos os canais que puder

Trabalhar com todos os canais integrados é importante, mas você deve respeitar as particularidades de cada canal. Então, sempre que puder, na loja física, indique a loja virtual, dê um cupom de desconto, crie ofertas exclusivas para web, ofereça conteúdo sobre o seu ramo e por aí vai.

Na loja virtual, ofereça uma experiência de compra incrível, assim como na loja física. Busque uma nova mentalidade de integração, sincronize toda a sua operação e, assim, será possível ver suas vendas aumentarem.

Não é substituir, é integrar!

Estar presente no mundo online é muito bom, mas é um universo que também tem suas limitações. Já o comércio físico requer atualizações constantes para chamar a atenção do consumidor. Por isso, integrar loja física e virtual pode ser a abertura de uma nova ótica do comércio. 

A sua loja física deve estar completa. Isso significa ter recursos virtuais que farão com que a experiência de compra do seu cliente seja completa. É preciso ter inserções tecnológicas que facilitam a forma de pagamento, a finalização da compra, a escolha do produto, entre outros fatores.

O mesmo deve acontecer na loja virtual. O consumidor deve enxergar a loja física como uma forma de facilitar sua compra, por exemplo, por meio da retirada em loja. São pequenos detalhes que fazem a diferença na fidelização do seu cliente e a integração da loja virtual com a física pode ser o primeiro passo.