Você está falando bem com o consumidor do seu e-commerce?

De acordo com a 5º edição do “Perfil do E-commerce Brasileiro, os e-commerces ainda precisam melhorar muito a relação com os consumidores; saiba como tornar processo mais eficiente

O atendimento de qualidade é um dos fatores cruciais para um excelente desempenho de um e-commerce, por passar mais confiança ao consumidor e aumentar a credibilidade da marca. Entretanto, infelizmente, muitos empreendimentos ainda não dão a devida atenção a esse ponto fundamental para o sucesso de um empreendimento online, o que acaba gerando muito insatisfação por parte do comprador.

Para se ter uma noção, de acordo com a 5º edição do “Perfil do E-commerce Brasileiro, apresentado pela BigData Corp. juntamente com o Paypal, os e-commerces ainda precisam melhorar muito a relação com os consumidores, uma vez que, a cada quatro lojas virtuais, uma já sofreu pelo menos um processo judicial movido pelo comprador. 

Geralmente, o mau atendimento de um e-commerce é causado pelos seguintes fatores: falta de planejamento; despreparo da equipe; sobrecarga de funções; alto volume de solicitações para poucos profissionais e baixo investimento. É por essa razão que o e-commerce precisa se organizar e estar preparado para atender o consumidor da melhor maneira, pois, além de um mau atendimento gerar insatisfação, também:

• Passa insegurança à audiência;
• Diminui as chances de fidelização;
• Prejudica a marca do empreendimento;
• Aumenta as avaliações negativas;
• Diminui o tráfego e as vendas;
• Aumenta o abandono de carrinho;
• Gera altos custos.

Realizando um bom atendimento no e-commerce

Em nosso texto “5 melhores práticas de atendimento no e-commerce”, você pode conferir, detalhadamente, algumas práticas interessantes e eficazes para oferecer o melhor atendimento aos compradores do seu e-commerce, como: conversar com o consumidor seguindo a sua linguagem; utilizar diversos canais de comunicação (WhatsApp, E-mail, Chatbot…); oferecer um atendimento humanizado, manter o cliente sempre informado e jamais esquecer do pós-venda. (Não se esqueça de acessar o texto para conferir as dicas, viu?!)

Contudo, existem algumas outras atitudes que não podemos deixar de lado para te ajudar a conversar bem com os consumidores do seu e-commerce. A primeira delas é entender o comportamento da audiência que compra em sua loja virtual, para que a conversa evolua da melhor maneira e com a mesma linguagem, mostrando ao consumidor que você sabe a sua principal dor.

A segunda atitude é ter uma FAQ (Perguntas mais frequentes) completa, com a listagem das principais dúvidas que podem surgir. Isso permite que os consumidores tenham acesso a algumas dúvidas frequentes, de forma rápida e fácil, economizando tempo de ambas as partes e gerando satisfação e atendimento de qualidade.

Responder rapidamente os consumidores também é uma ação indispensável para quem busca um atendimento de qualidade no e-commerce. Com a correria diária, as pessoas têm a necessidade da urgência e, por essa razão, o atendimento ágil faz toda a diferença no momento de solucionar um problema ou dúvida. Para isso, existem alguns canais de atendimento mais rápidos que você pode utilizar no seu e-commerce, como: WhatsApp, Chat Online ou Chatbot. Mas, não se esqueça, a agilidade é importante, mas a qualidade e o respeito são ainda mais.

Por último, lembre-se de considerar todos os feedbacks dos consumidores. Essa é uma atitude que mostra que a sua empresa está disposta a melhorar e que escuta todas as opiniões, sejam positivas ou negativas, dando voz ao consumidor e fazendo-o se sentir especial e ouvido. Ainda, ao considerar os feedbacks, você consegue identificar o que está ou não dando certo no atendimento, para proporcionar rápidas melhorias e evitar mais reclamações.

Vantagens de um atendimento de qualidade

É importante destacar que o atendimento de qualidade precisa ser aplicado tanto na pré-venda, como forma de incentivo para o consumidor concluir a compra, oferecendo dicas e ajudando no processo de finalização de pedido, quanto no pós-venda, questionando se a compra atendeu às expectativas, se a experiência foi positiva e mostrando a preocupação da empresa.

Com as dicas oferecidas acima e aplicadas nessas duas etapas de atendimento, você, lojista, garante:

• Fidelização dos consumidores;
• Confiança e satisfação;
• Fortalecimento da marca;
• Avaliações positivas;
• Maior recorrência;
• Maior tráfego para o e-commerce;
• Mais vendas; e, claro
• Maior faturamento.

Resumindo, uma relação entre e-commerce e consumidor duradoura, de confiança e recorrência, pontos essenciais para o sucesso de um e-commerce!

Gostou de todas as dicas? Deixe a sua opinião aqui nos comentários!

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